Dos documentos se contradicen. ¿Qué debe responder el agente?

Imagine este caso: una persona de ventas pregunta quién debe aprobar una excepción comercial. El manual indica que basta con la aprobación de su área. Otra instrucción exige consultar también con finanzas. Ambos documentos están en la carpeta que consulta el agente.

Una respuesta rápida puede ser incorrecta aunque cite uno de los archivos. La cita demuestra de dónde sale una afirmación, no que esa instrucción siga vigente o se aplique al caso.

Antes de poner agentes a responder consultas del equipo, conviene resolver una pregunta: ¿qué deben hacer cuando las fuentes discrepan? No hace falta ordenar todo el archivo de la empresa. Empiece por un proceso concreto y por las decisiones que no pueden quedar a criterio del software.

El archivo más reciente no siempre manda

La fecha de modificación no equivale a la fecha de aprobación. Un manual antiguo puede haberse vuelto a guardar ayer. Un borrador nuevo puede proponer un cambio que todavía no ha entrado en vigor.

Tampoco todos los desacuerdos son contradicciones. Una instrucción puede aplicarse a ventas nacionales y otra a exportación. Una excepción aprobada para una operación no tiene por qué sustituir la regla general.

Pedir al agente que use siempre lo más reciente oculta estas diferencias. Antes de comparar fechas, hay que aclarar el ámbito de cada documento.

Un procedimiento para resolver el desacuerdo

1. Delimite la pregunta

Anote qué decisión se necesita, para qué área y en qué fecha. Si faltan datos para saber qué norma corresponde, pídalos antes de buscar una respuesta concluyente.

En el ejemplo de ventas, la pregunta útil no es solo quién aprueba una excepción. También importa de qué operación se trata y si existe una condición particular aprobada.

2. Compare los pasajes, no solo los nombres de archivo

Pida al agente que presente los fragmentos que discrepan y sus referencias. Después compruebe que los ha localizado correctamente. Un archivo llamado «manual-final» no tiene más autoridad por su nombre.

Para cada fuente, revise:

• A qué área, operación o periodo se aplica.
• Si es un borrador, un documento aprobado o un registro histórico.
• Desde cuándo entra en vigor, si consta esa información.
• Quién tiene autoridad para aprobar esa instrucción.
• Si indica expresamente qué documento o disposición sustituye.

Si un dato no consta, déjelo como desconocido. El agente no debe completarlo por su cuenta. En nuestra guía para crear una base de conocimiento interna explicamos cómo organizar las fuentes; aquí lo importante es decidir cuál puede respaldar esta respuesta concreta.

3. Separe la comparación de la decisión

El agente puede ayudar a señalar diferencias y preparar una consulta. La persona autorizada para aprobar el procedimiento es quien debe resolver una contradicción que las fuentes no aclaran.

En el ejemplo, que ventas haya subido el manual no significa que pueda dejar sin efecto una aprobación exigida por finanzas. Tampoco corresponde al agente inventar una jerarquía entre ambas áreas.

Hasta que haya una decisión, el resultado útil es una advertencia concreta: qué documentos discrepan, sobre qué punto y qué confirmación falta. No una mezcla de las dos instrucciones presentada como solución.

4. Deje constancia de lo resuelto

Una vez confirmado el criterio por quien corresponda, registre la decisión: qué se aprobó, a qué casos se aplica, desde cuándo y qué instrucción reemplaza. Actualice la fuente que el equipo usa para ese proceso y compruebe que el agente puede consultar la versión correcta.

Conserve los documentos anteriores según las obligaciones y la política de archivo de su empresa. No borre el historial para facilitar una respuesta. Distinga lo histórico de lo vigente y compruebe cómo lo trata la herramienta que utilice. Cambiar el nombre de una carpeta no garantiza que un buscador excluya su contenido.

Una instrucción que puede probar

Adapte esta regla al proceso y a las fuentes autorizadas por su empresa:

Antes de responder, compruebe el ámbito y la vigencia de las fuentes. Si encuentra instrucciones incompatibles y no hay una sustitución aprobada que resuelva el caso, muestre los pasajes y sus referencias. Indique qué confirmación falta. No elija por la fecha de modificación ni combine las reglas. Prepare una consulta para la persona responsable y no ejecute la acción afectada mientras la contradicción siga abierta.

Es una instrucción de trabajo, no una garantía técnica. Debe probarla en su herramienta y mantener revisión humana donde una respuesta equivocada pueda afectar a personas, dinero o compromisos de la empresa. Un agente también puede pasar por alto una contradicción.

Cómo comprobar si funciona

Prepare un pequeño conjunto de casos de prueba, con el resultado esperado revisado por la persona responsable del proceso:

1. Un borrador posterior frente a una norma aprobada. El agente no debe dar el borrador por vigente solo porque sea más nuevo.
2. Una norma con entrada en vigor futura. Debe distinguir qué aplica a la fecha de la consulta.
3. Dos instrucciones para ámbitos distintos. Debe pedir el contexto que falte, no declarar una contradicción automáticamente.
4. Dos fuentes incompatibles sin prioridad documentada. Debe señalar el conflicto y dejar pendiente la decisión.
5. Una sustitución aprobada y aplicable. Debe responder con la fuente vigente y permitir comprobar su referencia.

Repita las pruebas después de cambiar documentos o instrucciones. Revise si la respuesta es correcta, si las referencias corresponden a lo que afirma y si el agente deja sin resolver lo que realmente requiere una decisión. Que redacte con seguridad no es una prueba de que haya acertado.

Qué esperar y qué trabajo queda en su equipo

Al principio pueden aparecer más consultas pendientes. No significa necesariamente que el proceso haya empeorado: algunas discrepancias antes se resolvían de palabra y ahora quedan a la vista. Otras advertencias pueden ser falsas alarmas; también habrá que revisarlas.

La empresa sigue teniendo que asignar responsables, resolver desacuerdos y mantener las fuentes. El agente puede reducir parte del trabajo de localizar y comparar textos, pero no sustituye esa autoridad. No hay un ahorro asegurado: mida el tiempo de revisión y los errores que evita antes de ampliar el uso.

La explicación de cómo la IA responde con documentos de empresa ayuda a entender cómo se recupera la información. Decidir qué información está autorizada para guiar una acción es un trabajo distinto.

Para empezar, elija una pregunta frecuente en la que hoy circulen dos respuestas. Reúna sus fuentes, confirme quién puede resolverla y pruebe el caso antes de extender el agente a todo el departamento.